#Tőkeportál
Panaszkezelési Szabályzat
Tartalom
2. A panaszkezelési folyamat leírása
3. Panaszok kezelésének utólagos ellenőrzése
1. Bevezetés
A szabályzat célja a Tőkeportál Zrt. panaszkezelési elveinek és folyamatának leírása, a folyamatban részt vevő munkatársak feladatainak meghatározása.
1.1. Jogszabályok
- A Magyar Nemzeti Bank elnökének rendelete (28/2014) a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról
- Közös bizottsági jelentés az Európai Értékpapírpiaci Hatóság (ESMA) és az Európai Bankhatóság (EBH) által 2014 júniusában a panaszkezelésről az értékpapírpiaci és bankszektor számára kiadott iránymutatásokról
2. A panaszkezelési folyamat leírása
A panaszkezelési modell centralizált, tehát a panaszkezelést elsődlegesen helyben kell megoldani.
Minden panaszt rögzíteni kell az erre a célra kialakított központi nyilvántartásban.
A panaszok hivatalos tárolási helye: A Tőkeportál Zrt székhelye.
2.1. Befogadás és rögzítés
Lehetőséget kell biztosítani a panasz befogadására, a panaszt tevő Panaszos) azonosítására, valamint a panasz bejelentésének módja (személyes vagy írásos) alapján az alábbiak szerint.
Panaszos lehet:
- regisztrált befektető
- mindazon személy aki a Tőkeportál szolgáltatását igénybe veszi.
Panaszos panasszal élhet a Tőkeportál weboldalán megjelölt formanyomtatványon vagy a hivatalos email címen, postai úton és személyesen.:
A Tőkeportál Zrt. a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül a panaszt tevőnek postai tértivevényes úton megküldi.
A központi nyilvántartásban kötelezően rögzítendő adatok:
- Panaszos személyes adatai (név, cím, elérhetőség)
- Panasz:
- Felelős:
- Eljárás leírása:
2.2. Szelektálás
A Tőkeportál Zrt.-hez beérkező szóbeli panaszt a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások szerint azonnal meg kell vizsgálni és orvosolni szükséges a rendelkezésre álló szakmai tudás, rendszerek vagy szakmai segítséget nyújtó munkatársak azonnali bevonásával.
A panaszt az azonnali kivizsgálástól függetlenül is rögzíteni kell a központi nyilvántartásban, annak érdekében, hogy minél több információ álljon rendelkezésre a Tőkeportál Zrt.-t érintő panaszok tárgyáról és tartalmáról.
Sorba rendezés felhasználói érték szerint
Minden panasz esetében megfelelő alapossággal és körültekintéssel kell eljárni. Amennyiben több panasz van, fő szabályként előre kell venni a magasabb értékű Panaszost a válaszidők betartása mellett.
Magas értékű Panaszos :
- Kampánygazda vállalkozás: A portálon bevont tőke mindösszesen > 20 millió Forint
- Regisztrált befektető: A portálon befektetett összeg mindösszesen > 5 millió Forint
A fenti személyek panaszait elsőként kell kezelni, és a lehető legrövidebb idő alatt, a lehető legalaposabban megválaszolni.
2.3. Kivizsgálás
A panaszt kezelő munkatárs köteles a Panaszos a Tőkeportál Zrt. szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását teljes körűen és a lehető legjobb tudása szerint kivizsgálni és megválaszolni.
Amennyiben a Panaszos a panaszának kivizsgálásáról érdeklődik, a központi nyilvántartásban található információk alapján tájékoztatni szükséges az alábbiak szerint:
- Ha a kivizsgálás még folyamatban van, akkor a Panaszos felé jelezni szükséges, hogy a kivizsgálás még nem zárult le és Tőkeportál Zrt. törekszik a mihamarabbi válaszadásra, melynek a hivatalos határidejéről is szükséges tájékoztatást adni.
- Ha a kivizsgálást lezárult, akkor a hivatalos válaszlevelet kell eljuttatni a Panaszos számára.
Amennyiben a Panaszossal l személyes egyeztetésre kerül sor, a hatékonyabb megoldás érdekében a megbeszélésről jegyzőkönyv felvétele és a megbeszélésen résztvevők általi aláírása kötelező, annak érdekében, hogy a jegyzőkönyv által kerülhet igazolásra a megbeszélés megtörténte.
Álláspont kialakítása:
A rendelkezésre álló információk alapján a panasz kivizsgálója eldönti, hogy a Panaszos panasza megalapozott, megalapozatlan vagy méltányolt. Ha a panaszban több probléma is felmerült, mindegyik esetén meg kell állapítani annak megalapozottságát.
A panasz megalapozott, ha a Tőkeportál Zrt. Panaszossal szembeni hibája, mulasztása egyértelműen bizonyítható, vagyis a Panaszos nem azt a szolgáltatást kapta, amelyről a Tőkeportál Zrt. a www.tokeportal.hu weboldalon keresztül tájékoztatta.
A panasz megalapozatlan, ha annak alapja nem bizonyítható, a Panaszos felvetései jogi értelemben alátámaszthatók, tehát a panaszt tevő Felhasználó nem azt a szolgáltatást kapta, amit várt, de megkapta azt, amelyről a Tőkeportál Zrt. tájékoztatást adott.
A panasz méltányolt, ha az jogi értelemben megalapozatlan, de etikai okokból vagy üzleti érdekből a Tőkeportál Zrt. méltányosan jár el.
Ha a panasz megalapozott vagy méltányolt, akkor meg kell vizsgálni, hogy a Panaszosnak Felhasználónak szükséges-e és mekkora mértékben szükséges kártérítést, kompenzációt fizetni.
Kártérítés
Ha a Panaszos kára bizonyíthatóan kapcsolatba hozható a Tőkeportál Zrt.-vel, továbbá a Panaszos hitelt érdemlően bizonyítani és számszerűsíteni tudja az okozott kárt, akkor a Tőkeportál Zrt. köteles az okoztt kárt megtéríteni. A kártérítés összegét minden esetben a Vezérigazgató köteles jóváhagyni.
Kompenzáció
Ha a kártérítés feltételei nem állnak fenn, azonban erkölcsi vagy üzleti megfontolás alapján indokolt (pl.: potenciális üzleti lehetőséget jelenthet) a Tőkeportál Zrt. a Panaszos részére kompenzációt adhat.
A kompenzáció összegének illetve módjának megállapításakor az alábbi szempontokat kell figyelembe venni:
- Lehetőség szerint azonnal fel kell ajánlani a kompenzációt
- Nem kizárólag jóváírással lehet kompenzálni, hanem szolgáltatással is
- A kompenzáció összege legyen arányban a Panaszost ért sérelemmel
- A kompenzáció összege ne legyen magasabb, mint a Panaszoson vagy kapcsolatain elérhető haszon
- A kompenzáció álljon arányban az ügyfél értékével
A kompenzáció összegét minden esetben a Vezérigazgató köteles jóváhagyni.
A Vezérigazgató által jóváhagyott, magánszemély Panaszosnak izetett 10.000 Forintot meghaladó kompenzáció adóköteles. Erre vonatkozóan a kompenzációban érintett Panaszos figyelmét minden esetben fel kell hívni, hogy köteles az adóbevallásában is szerepeltetni a 10.000 forintot meghaladó kompenzációt.
2.3. Panasz lezárása
A panasz lezárását 30 naptári napon belül meg kell tenni.
A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedést illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokát. Az indoklásnak pontosnak, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie. Ha a válasz hivatkozik szerződéses feltételre, akkor annak pontos szövegét kell hivatkozni.
A panasz elküldésének időpontját rögzíteni szükséges a központi nyilvántartásban. A panaszt és válaszlevelet minden esetben archiválni szükséges.
3.Panaszok kezelésének utólagos ellenőrzése
A Tőkeportál Zrt. köteles utólagos ellenőrzéseket végezni, hogy meggyőződjön a panaszok megfelelő, a megadott időkorláton belüli rendezéséről. A Tőkeportál Zrt. adminisztrációért felelős munkatársa ellenőrzi a Tőkeportál Zrt.-n belül kezelt panaszok megfelelő kezelését és megválaszolását.
Az adminisztrációért felelős munkatárs speciális kontrollokat alkalmaz, hogy meggyőződjön arról, hogy a belső szabályzatok képesek biztosítani a panaszok és kifogások megfelelő kezelését. Továbbá az adminisztrációért felelős munkatárs folyamatosan vizsgálja az l érkező panaszokat az okok elemzése és annak érdekében, hogy kiszűrésre kerüljön a Tőkeportál Zrt. folyamatainak vagy értékesítési gyakorlatának olyan esetleges hiányossága, amelyek javító intézkedéseket igényelnek.